Según demuestran todos los estudios, la retención de un cliente puede costar cinco veces menos de lo que cuesta reponerlo. Sin embargo la mayoría de las empresas invierten gran parte de los recursos en aumentar su cartera de clientes.
Además, la fidelización de un cliente, puede significar una fuente potencial de beneficios económicos para nuestra empresa, porque, un cliente satisfecho:
- Es un cliente fiel.
- Tenderá a repetir su compra.
- Atraerá a otros clientes, quienes, a su vez atraerán a otros. Está demostrado que el “boca-oreja” es la mejor publicidad y el sistema de marketing viral más efectivo que se conoce. Lo que más confianza da a un cliente es saber que un conocido suyo ya ha probado nuestro producto o servicio y le ha ido bien.
Para todo ello, contamos con una serie de factores claves a tener en cuenta:
- Conocer al cliente: no sólo sus gustos y patrones de compra. Hemos de saber también, sin rebasar los límites de su intimidad personal, detalles como: cuántos miembros forman su unidad familiar, si suelen viajar todos juntos, en qué época del año, si hacen algunas escapadas de fin de semana, si les gusta la montaña o prefieren la playa, incluso detalles como si les gusta la lectura, el cine, si practican algún deporte. Hasta podemos descubrir incluso si a alguno le gusta escribir y de esa manera invitarle a participar con algún post en el Blog de nuestra agencia.
Os aseguro que en mi empresa lo hemos puesto en práctica y el cliente queda encantado cuando ve su artículo colgado en la red, y si va acompañado de una foto suya, mejor.
Esta es una estupenda manera de crear un vínculo emocional cliente-empresa.
Para todo esto no hace falta someter al cliente a un “interrogatorio de tercer grado”. Todos sabemos que en una venta hay muchos tiempos muertos (mientras acomodamos al cliente en su silla o esperamos al teléfono a que un proveedor nos dé una información que hemos solicitado, o mientras nos levantamos a coger un catálogo…), en los que simplemente conversando con el cliente se puede obtener toda esta información sin que éste a penas lo perciba. A todos nos gusta hablar de nuestras inquietudes, aficiones, preocupaciones, etc.
Para eso está la “gracia” del vendedor, de conseguir romper el hielo y hacer que el cliente se sienta a gusto y relajado.
- Comunicación: se debe generar un ambiente de relación con el cliente en el que sienta que la empresa se preocupa por él y que puede comunicarse con ella de forma libre. Para ello, debemos haber sabido generar en el cliente plena confianza en nosotros. Es fundamental que nuestra empresa sea de fiar. El cliente no es tonto. Debemos ser claros, honestos y transparentes. Podemos engañarle una vez, pero al más mínimo signo de desconfianza, habremos perdido al cliente para siempre.
- Satisfacción del cliente: Es de suma importancia medir el grado de satisfacción de nuestro cliente con nuestros productos y servicios. No podemos tener miedo a las críticas ni a las quejas por parte del cliente. Al contrario debemos aceptar que “una queja es un regalo”, porque es una oportunidad que nos da el cliente de rectificar o aclarar un posible error o malentendido.
En nuestra empresa solemos decir al cliente frases como: “Ya me contarás como te ha ido…” o “Cuando vuelvas de tu viaje y pases un día por la puerta, entra y dime qué tal…” o “Cualquier problema que tengas házmelo saber cuando todavía estemos a tiempo de solucionarlo”…
No somos perfectos, pero intentemos poner los medios para hacerlo lo mejor posible. Y sobre todo, no olvidemos nunca ser simpáticos y amables con el cliente.
Además, la fidelización de un cliente, puede significar una fuente potencial de beneficios económicos para nuestra empresa, porque, un cliente satisfecho:
- Es un cliente fiel.
- Tenderá a repetir su compra.
- Atraerá a otros clientes, quienes, a su vez atraerán a otros. Está demostrado que el “boca-oreja” es la mejor publicidad y el sistema de marketing viral más efectivo que se conoce. Lo que más confianza da a un cliente es saber que un conocido suyo ya ha probado nuestro producto o servicio y le ha ido bien.
Para todo ello, contamos con una serie de factores claves a tener en cuenta:
- Conocer al cliente: no sólo sus gustos y patrones de compra. Hemos de saber también, sin rebasar los límites de su intimidad personal, detalles como: cuántos miembros forman su unidad familiar, si suelen viajar todos juntos, en qué época del año, si hacen algunas escapadas de fin de semana, si les gusta la montaña o prefieren la playa, incluso detalles como si les gusta la lectura, el cine, si practican algún deporte. Hasta podemos descubrir incluso si a alguno le gusta escribir y de esa manera invitarle a participar con algún post en el Blog de nuestra agencia.
Os aseguro que en mi empresa lo hemos puesto en práctica y el cliente queda encantado cuando ve su artículo colgado en la red, y si va acompañado de una foto suya, mejor.
Esta es una estupenda manera de crear un vínculo emocional cliente-empresa.
Para todo esto no hace falta someter al cliente a un “interrogatorio de tercer grado”. Todos sabemos que en una venta hay muchos tiempos muertos (mientras acomodamos al cliente en su silla o esperamos al teléfono a que un proveedor nos dé una información que hemos solicitado, o mientras nos levantamos a coger un catálogo…), en los que simplemente conversando con el cliente se puede obtener toda esta información sin que éste a penas lo perciba. A todos nos gusta hablar de nuestras inquietudes, aficiones, preocupaciones, etc.
Para eso está la “gracia” del vendedor, de conseguir romper el hielo y hacer que el cliente se sienta a gusto y relajado.
- Comunicación: se debe generar un ambiente de relación con el cliente en el que sienta que la empresa se preocupa por él y que puede comunicarse con ella de forma libre. Para ello, debemos haber sabido generar en el cliente plena confianza en nosotros. Es fundamental que nuestra empresa sea de fiar. El cliente no es tonto. Debemos ser claros, honestos y transparentes. Podemos engañarle una vez, pero al más mínimo signo de desconfianza, habremos perdido al cliente para siempre.
- Satisfacción del cliente: Es de suma importancia medir el grado de satisfacción de nuestro cliente con nuestros productos y servicios. No podemos tener miedo a las críticas ni a las quejas por parte del cliente. Al contrario debemos aceptar que “una queja es un regalo”, porque es una oportunidad que nos da el cliente de rectificar o aclarar un posible error o malentendido.
En nuestra empresa solemos decir al cliente frases como: “Ya me contarás como te ha ido…” o “Cuando vuelvas de tu viaje y pases un día por la puerta, entra y dime qué tal…” o “Cualquier problema que tengas házmelo saber cuando todavía estemos a tiempo de solucionarlo”…
No somos perfectos, pero intentemos poner los medios para hacerlo lo mejor posible. Y sobre todo, no olvidemos nunca ser simpáticos y amables con el cliente.
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