Seres privilegiados.

Reproduzco a continuación un fragmento del libro “Un ataque de lucidez" de Jill B. Taylor:

“Casi todos los distintos tipos de células de nuestro cuerpo mueren y son sustituidas cada pocas semanas o meses. Sin embargo, las neuronas, las células primarias del sistema nervioso, no se multiplican (en general) después de nuestro nacimiento. Esto significa que la mayoría de las neuronas de su cerebro tienen los mismos años que usted. Esta longevidad de las neuronas explica en parte que en nuestro fuero interno nos sintamos prácticamente los mismos a los diez años que a los treinta o los setenta y siete. Las células de nuestro cerebro son las mismas, pero con el tiempo sus conexiones cambian, debido a nuestras experiencias”.

La idea de que en nuestro fuero interno parece que no pasen los años me ha pasado por la cabeza en multitud de ocasiones. Al parecer la explicación era esa…

Mi reflexión es la siguiente:

En nuestro trabajo diario ¿también nos sentimos con la misma motivación y ganas que cuando llegamos al mundo laboral?
o
¿Supone para nosotros un gran sacrificio cada mañana tener que levantarse para ir a trabajar?

Para los que no tengáis clara la respuesta os recomiendo “El despido interior" de Lofti El-Ghandouri.

Para los que hayais respondido afirmativamente a la primera pregunta:

¡Enhorabuena, seres privilegiados!

La fidelización del cliente en una Agencia de viajes.

Según demuestran todos los estudios, la retención de un cliente puede costar cinco veces menos de lo que cuesta reponerlo. Sin embargo la mayoría de las empresas invierten gran parte de los recursos en aumentar su cartera de clientes.

Además, la fidelización de un cliente, puede significar una fuente potencial de beneficios económicos para nuestra empresa, porque, un cliente satisfecho:

- Es un cliente fiel.

- Tenderá a repetir su compra.

- Atraerá a otros clientes, quienes, a su vez atraerán a otros. Está demostrado que el “boca-oreja” es la mejor publicidad y el sistema de marketing viral más efectivo que se conoce. Lo que más confianza da a un cliente es saber que un conocido suyo ya ha probado nuestro producto o servicio y le ha ido bien.

Para todo ello, contamos con una serie de factores claves a tener en cuenta:

- Conocer al cliente: no sólo sus gustos y patrones de compra. Hemos de saber también, sin rebasar los límites de su intimidad personal, detalles como: cuántos miembros forman su unidad familiar, si suelen viajar todos juntos, en qué época del año, si hacen algunas escapadas de fin de semana, si les gusta la montaña o prefieren la playa, incluso detalles como si les gusta la lectura, el cine, si practican algún deporte. Hasta podemos descubrir incluso si a alguno le gusta escribir y de esa manera invitarle a participar con algún post en el Blog de nuestra agencia.
Os aseguro que en mi empresa lo hemos puesto en práctica y el cliente queda encantado cuando ve su artículo colgado en la red, y si va acompañado de una foto suya, mejor.
Esta es una estupenda manera de crear un vínculo emocional cliente-empresa.
Para todo esto no hace falta someter al cliente a un “interrogatorio de tercer grado”. Todos sabemos que en una venta hay muchos tiempos muertos (mientras acomodamos al cliente en su silla o esperamos al teléfono a que un proveedor nos dé una información que hemos solicitado, o mientras nos levantamos a coger un catálogo…), en los que simplemente conversando con el cliente se puede obtener toda esta información sin que éste a penas lo perciba. A todos nos gusta hablar de nuestras inquietudes, aficiones, preocupaciones, etc.
Para eso está la “gracia” del vendedor, de conseguir romper el hielo y hacer que el cliente se sienta a gusto y relajado.

- Comunicación: se debe generar un ambiente de relación con el cliente en el que sienta que la empresa se preocupa por él y que puede comunicarse con ella de forma libre. Para ello, debemos haber sabido generar en el cliente plena confianza en nosotros. Es fundamental que nuestra empresa sea de fiar. El cliente no es tonto. Debemos ser claros, honestos y transparentes. Podemos engañarle una vez, pero al más mínimo signo de desconfianza, habremos perdido al cliente para siempre.

- Satisfacción del cliente: Es de suma importancia medir el grado de satisfacción de nuestro cliente con nuestros productos y servicios. No podemos tener miedo a las críticas ni a las quejas por parte del cliente. Al contrario debemos aceptar que “una queja es un regalo”, porque es una oportunidad que nos da el cliente de rectificar o aclarar un posible error o malentendido.
En nuestra empresa solemos decir al cliente frases como: “Ya me contarás como te ha ido…” o “Cuando vuelvas de tu viaje y pases un día por la puerta, entra y dime qué tal…” o “Cualquier problema que tengas házmelo saber cuando todavía estemos a tiempo de solucionarlo”…

No somos perfectos, pero intentemos poner los medios para hacerlo lo mejor posible. Y sobre todo, no olvidemos nunca ser simpáticos y amables con el cliente.

¡ Soy fan de Enrique Dans !

Te juro que no me explico cómo era mi vida antes de conocer a Enrique Dans.

¿ Que quien es ese ? pero chica, ¿ que no sabes quién es ?

Pues un encanto de chaval, oyes.

Yo antes llegaba a la oficina tempranito y nadie me decía ni “por ahí te pudras”. Ahora no, ahora mi vida ha cambiado. Enciendo el ordenador entro en mi twitter y ahí está “ÉL”, tan majo, diciéndome:

- Buenos días !!

Bueno, a mí y a casi seis mil personas más …

La verdad, es que da un gusto oye... Empiezas la jornada llena de energía, con unas ganas de trabajar. Me lo imagino al pobrecito todo el día de aquí para allá, de conferencias, entrevistas, reuniones… Con su traje de chaqueta, su corbata (pa comérselo) y su Blackberry echando humo “twit-twit”.

Y por las noches “EL” siempre:

-Buenas noches !!

Y encima tiene una “churri” que le reserva unos hoteles con unas vistas… Eso sí, las comparte con todos, porque “ÉL” no es nada egoísta. Y si se pone púo en uno de los mejores garitos de Sevilla, también lo comparte. Y si se pega el tío un paseíto por “mi Sevilla de mi alma” en plena primavera oliendo a azahar va y te suelta un:

-De paseíto por Sevilla. Parece verano …

¡ Y se queda tan pancho, oye !. Mientras tanto tú en el curro dale que te pego al ordenador.

¿Te imaginas a su club de fans gritando?:

¡ Vete a cuerno Supermán, queremos a Enrique Dans !

La verdad es que es una gozada de chaval. Yo le quiero mucho y si alguna vez tengo un hijo, le diré “Estudia hijo mío para que el día de mañana seas un hombre de provecho, como Enrique Dans…”

¡Te quiero Enrique, follow me, please!

P.D. Cuídate esa alergia …

El cliente que nunca regresa

Navegando por la red, ha llegado a mis manos la siguiente historia:

"Yo soy un buen cliente. Todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den.Yo entro a un restaurante y espero a ser atendido mientras el empleado conversa con sus amigos y no se toma la molestia de ver si mi comida está lista para llevar. En ocasiones, personas que llegaron después de mí son atendidas primero y yo no me quejo cuando el empleado me dice: "lo siento, tramitaré su pedido de nuevo". Yo solo espero. No me quejo y soy considerado con la otra persona. Si de casualidad el camarero es de aquellos que se molestan si quiero tomarme mi tiempo leyendo el menú, soy lo más decente posible, pues no creo que deba ser agresivo en respuesta a su actitud. Nunca pateo, nunca me quejo, no critico y ni siquiera sueño con hacer una escena tal y como veo que algunas personas lo hacen en sitios públicos. No creo que esa sea la forma. No, yo más bien soy el cliente bueno, y además le voy a comentar que, entre otras cosas, soy... El cliente que nunca regresa.

Esta es mi forma de reaccionar cuando me tratan mal. Esta es la razón por la cual soporto todo la forma en que usted me trata, por que sé que quedaremos más que empatados con el solo hecho de no regresar. Esto puede que no me calme mis frustraciones, pero es mucho más mortal que hacer una escena pública. De hecho, unos cuantos buenos clientes como yo pueden arruinar su negocio y en el mundo existen muchos buenos clientes como yo. Cuando abusan de nosotros, simplemente nos vamos a otro lado y gastamos nuestro dinero en sitios en donde son lo suficientemente inteligentes para contratar personas que aprecien a los clientes.Por ahí dicen que "el que ríe de último ríe mejor". Yo me río cuando lo veo a usted gastar su dinero en costosas campañas publicitarias para tratar de tenerme nuevamente como cliente, cuando siempre pudo haberme tenido con tan solo unas cuantas palabras amables, con una sonrisa y con un "gracias". No me importa en qué tipo de negocio esté usted. Quizás nunca he escuchado hablar de usted y muy seguramente usted tampoco ha escuchado hablar de mí. Pero si su negocio va camino a la quiebra o si su negocio está mal, quizás es porque existe suficiente gente como yo que sí saben quién es usted...

Yo soy el cliente que nunca regresa".

Conclusión: "Cada empresa que arrime el ascua a su sardina"